顧客も知らない顧客の欲望をどう把握するか

昨日のぽかぽか天気の中、ひさしぶりに現在 CNET でマーケティングを担当している友人と会食した。

「顧客の欲望を満たすにあたって、自分自身の欲望との関連はどうだろうか」という話をしているときに、彼女は「メディアは、本人もわかっていない欲望＝ニーズに働きかけるのが仕事」と言った。なるほど私はそういう発想がなかった。いま携わっているビジネスソフトウェア開発では、顧客の要求はある程度はっきりしているからだ。もちろん、最上流で経営とITを結びつけるような仕事をしているコンサルタントなどは、顧客の欲望自体を発掘するところから始めなければならないのかもしれない。

それでも、顧客は「幸せになりたい」「お金がもっとほしい」「もっと認められたい」「健康になりたい」等々のコアな欲望は持っているはずだし、そのことにも気づいているはずだ。ただ、それを具体的にどう実現するかわからないということはあるかもしれない。そのプロセスを手助けするのが各種の専門家の役割かもしれない。